许强委员：

　　您提出的《建议完善评价机制，促进旅游市场良性发展》收悉，现答复如下：

　　首先感谢您对无锡旅游市场综合监管工作的支持和帮助！近年来，我们以提高旅游环境的安全度、提高旅游企业经营的诚信度、提高旅游者的满意度为目标，创新监管方式，探索建立旅游服务质量监督管理评价体系，着力营造良好的旅游服务环境。自2015年以来，在江苏省旅游局委托清华大学组织开展的全省游客满意度调查工作中，无锡的城市游客满意度指数连续四年位居全省第一。

　　一、开展旅行社文明诚信，优质服务调查评估

　　为建立完善旅行社经营服务评价体系，我们通过公开招标，委托第三方机构厦门欣欣信息有限公司开展无锡市旅行社文明诚信、优质服务调查评估，了解全市旅行社文明诚信建设、优质服务情况，为旅游发展决策提供数据支撑，推动旅行社提升服务质量，强化旅游市场监管、宣传、引导促进旅行社持续健康发展。

　　旅行社文明诚信、优质服务调查评估工作结果，每个季度公布一次。调查信息收集和评估包括：文明旅游、规范经营、诚信记录和服务质量四个主要内容。包含旅行社及分支机构备案信息、企业违法违规信息采集、人员失信行为信息、游客投诉处置信息、市民文明程度测评采集、旅行社广告内审机制信息、行业自律信息、电子合同使用情况等。

　　2019年一季度，调查旅行社营业场所60家（33家旅行社、27家分支机构），电话有效抽查110个、参团暗访1家旅行社。网络爬虫数据抓取8家旅行社，及OTA企业评价。对调查评估工作中发现的问题，要求旅行社及时整改，并通过书面通报、会议通报等方式，要求全市旅行社举一反三、引以为戒。

　　二、建立旅游行业诚信建设“红黑榜”发布制度

　　为加强我市旅游行业诚信体系建设，全面推进旅游行业诚信建设制度化，规范化和长效化工作，进一步褒扬宣传诚信、惩戒曝光失信，营造守信光荣，失信可耻的旅游环境。我们制定了无锡市旅游行业诚信建设“红黑榜”发布制度。旅游行业诚信建设“红榜”是指在各种公开平台上，对遵守法律法规，坚持诚信守信经营，弘扬文明优质旅游新风，并具有良好的示范带动效应的旅游经营者和旅游从业人员等有关情况进行公示。“黑榜”是指在指定公开平台上，对具有违反法律法规、不履行法定义务、违背承信守诚诺原则、弄虚作假、不文明等行为，并在社会上造成不良影响的旅游经营者和旅游从业人员的有关情况进行曝光。

　　旅游行业诚信建设“红黑榜”信息每半年对外发布一次，公布时效为两年。

　　三、开展旅游市场整治工作

　　《旅游法》明确规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

　　根据国家和省旅游管理部门关于开展旅游市场整治工作的要求，近几年来，我们以整治“不合理低价游”为工作抓手，组织开展了“春季行动”、“利剑行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”等一系列旅游市场整治工作，在“不合理低价游”专项整治工作中，共检查旅行社、旅行社分公司、旅行社服务网点212家，收缴违规旅游宣传单一千余份，下架涉嫌“不合理低价游”的线路87条，有6家旅行社、一名自然人、一名导游受到旅游行政处罚，约谈旅行社、旅行社分公司、旅行社服务网点69家，发出整改通知书57份。通过集中整治，我市旅行社涉嫌“不合理低价游”、违法违规势头得到有效遏制。

　　随着市场经济的发展，旅游企业旅游产品的定价采用市场定价方式，随着季节、市场需求的变化，旅游产品的价格也随之而变动。价格主管部门负责旅游企业的价格监管工作。我们监管的重点是依法查处“不合理低价游”的违规违法行为。

　　四、探索在线旅游监管新举措

　　随着互联网的迅猛发展，在线旅游在快捷方便的同时却也暗藏陷阱。退票比例高、订单产品被随意更改或取消、退款难、返现难、旅游产品虚假宣传、酒店票务预订等问题引发了大量的旅游投诉。在线旅游纠纷的发生，与在线旅游企业交易流程模糊、权责分配不清晰、责任承担时相互推诿有着非常重要的关系。

　　由于旅游产品的特殊性，涉及招徕、组织、接待等多个环节，再加上在线经营的虚拟性、跨地域性和隐私性等特点，在发生纠纷后责任主体难以区分，旅游者权益难以保障，这是目前旅游市场监管的难点。

　　为了规范在线旅游企业的经营行为，我们尝试建立在线旅游监管新举措，改变临时检查式监管方式，探索具有可操作性的在线旅游监管方式。由专人负责定期登录各旅行社在线旅游销售平台。通过浏览、检查，实现动态式的实时监管，全过程监控在线旅游企业在网络平台销售各类旅游产品以及与旅游者签订旅游合同等经营行为，将不合理低价游等违法行为有效的遏制在萌芽状态。

　　五、开展导游执业APP使用情况检查

　　为提升旅游行业智能化监管水平，全国已建立了“全国旅游监管服务平台”。主要有旅行社资质审批、团队审批、导游业务、执法管理、案件管理、电子合同、投诉系统、统计上报等八大版块。这个平台是文化和旅游部推进全国一体化在线政务服务平台和国家“互联网+监管”系统建设的重要组成部分，是新形势下加强文化和旅游市场监管、提升旅游服务质量、促进市场健康有序发展的必要手段。

　　为了加强导游人员执业情况的监管，我们组织开展导游执业APP使用情况检查，要求导游人员在执业过程中,应当携带电子导游证，佩戴导游身份标识，确保导游在带团过程中，全程开启导游执业APP。通过导游执业APP使用检查，实时掌握旅游团活动轨迹，预警监管导游擅自变更行程，监测预警“不合理低价游”。通过电子导游证和导游APP的使用，方便游客了解和评价导游执业，倒逼导游增强服务意识，提高导游服务质量。

　　我们虽然做了一些工作，但离人民群众对优质旅游服务的需求还有很大的差距。我们将结合您提出的工作意见和建议，进一步建立完善评价机制，促进旅游市场良性发展。结合A级景区智能化建设工作，要求A级景区建立方便、快捷的游客评价机制。针对网络旅游监管、“不合理低价游”整治等旅游市场综合监管难点，我们将一如既往，积极会同各相关职能部门探索旅游市场综合监管新举措，知难而进，迎难而上，破难题、闯新路，以富有成效的旅游市场综合监管工作成果回应旅游者的关切和社会舆论的监督。

　　无锡市文化广电和旅游局

　　2019年6月21日

　　（联系人：李金聚；联系电话：85054110）